Returer i nettbutikk – hvem følger opp varen, kunden og regnskapet?
En ansvarsliste for returvarer, kreditnotaer og tilbakebetalinger, slik at saken ikke blir liggende mellom avdelingene.
En retur kan se ferdig ut for kundeservice og fortsatt være uavklart i regnskapet. Varen er mottatt, men refusjonen mangler. Eller kunden har fått pengene, mens salget fortsatt står uendret.
En god returrutine for nettbutikk gjør det tydelig hvem som avslutter hver del av saken. Aiak hjelper med dokumentasjon og avstemming som del av nettbutikkregnskapet . Returvilkår og kundens rettigheter må vurderes separat; denne guiden handler om den interne oppfølgingen.
Fordel fire oppgaver
| Oppgave | Hvem avklarer? | Hva bør finnes når oppgaven er ferdig? |
|---|---|---|
| Godkjenne kundesaken | Kundeservice eller ansvarlig leder | Hva kunden skal få, og hvilket kjøp det gjelder |
| Ta imot varen | Lager eller butikk | Varenummer, antall og dokumentert tilstand |
| Korrigere salget | Ansvarlig for salgsdokumentasjonen | Kreditnota eller returgrunnlag med originalreferanse |
| Tilbakebetale og avstemme | Betalingsansvarlig og regnskapsfører etter avtale | Bekreftet refusjon og forklaring i betalingsoppgjøret |
I en liten butikk kan én person gjøre flere oppgaver. Det er likevel nyttig å beholde de fire kontrollpunktene. «Kunden er fornøyd» forteller ikke om lageret og regnskapet er oppdatert.
Eksempel: delretur med betaling i to omganger
En kunde returnerer én av to varer. Kundeservice godkjenner tilbakebetaling for den returnerte varen. Lageret må samtidig bekrefte hvilken variant som kom inn og om den kan selges igjen.
Betalingsansvarlig kontrollerer om kunden betalte hele kjøpet med én metode eller om flere betalinger inngikk. Refusjonen skal ikke settes i gang både fra kassen og fra nettbutikkens betalingsportal. Avklar riktig fremgangsmåte i den aktuelle løsningen før beløpet sendes.
Regnskapsføreren trenger korrigert salgsgrunnlag og betalingsreferanse. Det er ikke tilstrekkelig med en melding om at «én av varene er returnert».
Ha én returreferanse gjennom hele saken
Knytt kundesaken til originalordre, korrigert salgsdokumentasjon og refusjon. Et bilde av varen kan dokumentere tilstand, men erstatter ikke salgs- eller betalingsdokumentasjon.
Unngå å samle unødvendige personopplysninger i regnskapsvedlegg. Det viktige er at handelen og korrigeringen kan identifiseres og forklares, ikke at hele kundedialogen kopieres overalt.
Gå gjennom åpne saker ved månedsslutt
Se etter tre typer avvik:
- Returen er godkjent, men tilbakebetaling er ikke bekreftet.
- Refusjonen er gjennomført, men korrigert salgsgrunnlag mangler.
- Varen er mottatt, men lagerbehandlingen er uavklart.
En betalingsleverandør kan trekke refusjonen i et senere oppgjør. Behold forklaringen mellom periodene. Se betalingsoppgjør og avstemming .
Når flere salgskanaler er involvert
Ved retur av nettkjøp i fysisk butikk må medarbeideren finne originalkjøpet før det gjøres endringer. Se butikk og nettbutikk sammen .
Det konkrete bokføringseksemplet finnes i ReAIs guide til returvarer . Aiak kan hjelpe dere å gjøre dette til en fast rutine i systemet dere bruker.
Be om en gjennomgang av returrutinen . Start gjerne med et anonymisert eksempel på en sak som er vanskelig å avslutte.